Em conversa com um amigo, sobre planeamento e produtividade no dia-a-dia, da gestão de marketing digital de uma marca, falámos sobre a importância de interagir com o consumidor/público/audiência, para se conseguir converter uma lead.
Ele perguntou-me como agia, com as ferramentas de marketing digital ao meu alcance, se as vendas estivessem aquém das espectativas.
A minha resposta foi que não existe uma fórmula mágica e simples. Depende de vários factores, como: o investimento em media que está a ser feito actualmente e anteriormente; as flutuações do mercado, que às vezes podem ser coisas tão simples como estarmos numa época de férias ou de exames; ou até a interação com o consumidor nas redes sociais. E foi este o ponto que me fez escrever este texto.
Para mim só faz sentido medir a interação do utilizador com a marca (os likes, os comentários e até as partilhas) se medirmos a interação da marca com o consumidor.
Aprendi muito sobre redes sociais com o Antonio Almada Guerra, que me obrigava a responder a todas as pessoas da comunidade nas páginas que geria (todos os comentários e mensagens, ninguém ficava sem resposta e às vezes eram centenas diariamente). Afinal de contas é isso que se espera numa rede social: que se seja social, que se interaja. Se não estamos a responder aos utilizadores, que perderam alguns minutos a escrever-nos algo (bom ou mau), estamos a fazer comunicação “à antiga”, onde nos limitamos a depositar a informação e esperamos que alguém leia. E alguém até pode ler, mas de certeza que existe alguém na concorrência a aproveitar a oportunidade para “conversar” e explicar o seu produto ou serviço melhor e com isso angariar mais clientes. Responder a todos os comentários e retirar valor disso, faz-nos melhorar os nossos serviços e produtos. Este é um dos motivos pelos quais os “influenciadores” funcionam tão bem para as marcas. Porque mostram o produto, tiram dúvidas aos consumidores, respondem e mostram as mais-valias, criam desejo. Mas esse é todo um novo tópico para falarmos.
Imagine o seguinte caso: entra numa loja à procura de um artigo, mas que ainda não tem certeza se compra, está apenas a fazer pesquisa. Nessa loja onde entrou ninguém falou consigo, ninguém o abordou e perguntou se precisava de ajuda. Sai da loja. Entra mais tarde noutra loja, para comparar o mesmo artigo, onde tem um atendimento exemplar e onde desde o primeiro momento tem um acompanhamento atencioso por parte do colaborador que se encontra na loja. O artigo é exactamente o mesmo, assim como o preço. O colaborador esclarece qualquer dúvida que tenha sem se tornar chato, está ali apenas para o ajudar. Em que loja acha que haveria mais probabilidade de comprar o artigo que deseja? Na loja que lhe prestou melhor atendimento!
Respondendo à questão inicial, como ajo para gerar mais vendas? Analiso a interação que damos e a que recebemos. Quais as pessoas que chegam até à marca, de onde vieram e porquê. O que precisam de saber? Como está a ser a experiência do consumidor logo no primeiro momento. Como está a ser a experiência do consumidor quando já é cliente? Estamos a dar a atenção necessária em todos os pontos, a esclarecer, a criar valor? Ou estamos apenas a tentar vender a frio, expondo o produto/serviço na vitrine?
Depois de responder a todas estas questões, traço um plano de acção e implemento novas táticas, seja no conteúdo orgânico partilhado nas redes sociais, seja na criação e mudança de audiências específicas para quem são direccionados os anúncios. Existem muitas táticas e planos possíveis e é preciso adequar a cada situação.
Não existe uma fórmula única, existe ser-se Humano e pensar como tal.